Banche: Bain, ancora al palo su qualità relazione cliente

Le banche italiane sono ancora indietro nella qualità della relazione con il cliente e per affrontare la sfida delle fintech e dei giganti del Web dovranno riuscire a guidare loro la transizione digitale. E' quanto emerge dal rapporto Bain & Company sulla loyalty nel Retail Banking.

L'analisi - realizzata attraverso oltre 130mila interviste a clienti di 22 Paesi mostra che, nel 2019, il Net Promoter Score (NPS) - ovvero lo strumento più semplice, efficace ed immediato per misurare la qualità della relazione tra azienda e cliente, che assume valori tra -100 e +100 - si è attestato a +9 per le banche tradizionali italiane. Il dato è in crescita di appena 4 punti rispetto al 2016: in tre anni, cioè, è cambiato molto poco nella capacità delle banche di rendere i propri clienti più soddisfatti e fedeli.

Luigi Esposito (in foto), Partner di Bain & Company: "Negli ultimi anni, in Italia, si è ridotta in modo drastico la forbice tra le banche tradizionali e le banche dirette. Il gap infatti è passato da 37 a 22 in tre anni, in particolare per un progressivo deterioramento dell'NPS delle banche dirette, dovuto ad aspettative dei clienti in termini di experience sempre più condizionate dalle BigTech e dalle Fintech. In sintesi nell'era di Amazon, Google e Facebook, la leadership - anche per le banche - potrà essere tale solo se sarà di esperienza e non di prodotto".